Actividad 3: normas, políticas y procedimientos

Definición

          Las normas implican un conjunto de reglas o leyes que determinan el comportamiento y deben ser cumplidas por un determinado individuo en un específico lugar y tiempo. Existen distintos tipos de normas, dependiendo de quién las promulgue, ante quién deban respetarse, quién es el encargado de ejercer el castigo por incumplimiento, hacia quiénes son destinadas y de quién se espera su obediencia.

Tipos

·         Normas sociales: estas normas son dictadas a partir de una serie de costumbres, tradiciones, y modas que prevalecen en una sociedad en particular y frente a la cual los sujetos deben responder con su cumplimiento. Estas reglas surgen de manera espontánea tras la repetición de determinadas costumbres a lo largo del tiempo pero no por esto no son percibidas por el individuo, a quien se las imponen, como no obligatorias. En caso de que un miembro de la sociedad, del que se espera que las respete, no lo haga, puede ser castigado con el rechazo y repudio social.

·         Normas religiosas: estas normas devienen de Dios, quien las destina a todos los seres humanos, quienes deben responder ante él con su cumplimiento. A pesar de esto, su cumplimiento se espera por parte de la comunidad de los creyentes. En caso de que no cumplan con las normas divinas, el individuo será castigado con la conciencia del pecado.  

·         Normas morales: estas normas, a diferencia de las anteriores, no son dictadas por nadie más que por el propio individuo, es por esto que están destinadas a sí mismo y responden a la propia conciencia. Las normas morales, en caso de no ser obedecidas por el individuo, este será castigado con su propio remordimiento.

·         Normas jurídicas: estas leyes son formuladas por el poder legislativo y son dirigidas para todos los individuos de una comunidad política en particular, de quienes se espera su cumplimiento. El individuo debe responder, en caso de su incumplimiento, ante un tribunal y será castigado con aquello que dictamine la ley.

Clasificación

·       Normas creadas: Surgen por iniciativa de la dirección, para orientar el criterio de los subordinados y deben poseer un algo grado de permanencia teniendo en cuanta la estabilidad, la cual es esencial para que se puede tener éxito en su objetivo. (Ejemplo normas de control interno). 

·         Normas solicitadas: Son creadas con la finalidad de enfrentarse a un problema excepcional o problema determinado y debe haber tantas normas como sean necesarias para abarcar las condiciones que puedan preverse, pero no tan excesivas que produzcan confusión y no tenga sentido. Debe tenerse en cuenta que las normas deben basarse en hechos y en un criterio sólido y no deben ser simples reflejos personales.

·         Normas impuestas: Son aquellas que por exigencias externas, son impuestas a la empresa, por ejemplo, leyes, decretos, sindicatos, etc. Y obliga a la dirección a incluirlas entre las normas de la empresa para que estén de acuerdo a las legislaciones.

Procedimientos

          Los procedimientos consisten en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores también se puede decir que consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.

Características

·         No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular.

·         Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática.

·         Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.

·         Por no ser un sistema; ya que un conjunto de procedimientos tendientes a un mismo fin se conoce como un sistema.

·         Por no ser un método individual de trabajo. El método se refiere específicamente a como un empleado ejecuta una determinada actividad en su trabajo.

·         Por no ser una actividad específica. Una actividad específica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto.

Clasificación de los procedimientos

Según el grado de transversalidad

·         Comunes: procedimientos utilizados en diversas disciplinas. Su tratamiento didáctico difiere en función de la naturaleza del contenido conceptual

·         Específicos: procedimientos derivados del método propio de una disciplina concreta

Según la naturaleza de las acciones

·         Motrices: el énfasis del procedimiento se sitúa en la naturaleza física o corporal de las acciones que son parcialmente observables

·         Cognitivos: el énfasis del procedimiento se sitúa en la naturaleza interna, simbólica o mental de las acciones

Según el grado de exactitud y seguridad de obtención del objetivo

·         Algorítmicos: procedimientos cuyos pasos son muy exactos y una vez aprendidos aseguran siempre la obtención del objetivo o tarea propuesta

·         Heurísticos: procedimientos traducidos en secuencias generales de actuación que se deben respetar pero que no explicitan como actuar con exactitud y no aseguran la obtención de la tarea propuesta

Descripción de los procedimientos

El conjunto de elementos que constituyen la estructura de un procedimiento específico es el siguiente:

Portada: Todo procedimiento tendrá una primera página, denominada portada, en la que aparecerán los siguientes ítems:

ENCABEZADO

Aparecerá en todas las páginas del documento, en él aparecerá y se indicará:

·         Logotipo de la empresa.

·         Consideración de procedimiento mediante la cabecera PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO

·         Numero de revisión y fecha de la misma.

·         Entrada en vigor del procedimiento, desde su edición inicial.

TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO

Titulación del procedimiento que se desarrollará según la siguiente codificación:

·         PRE: Siglas indicativas de Procedimiento Específico.

·         ORGANIZACIÓN: Abreviatura correspondiente a la organización.

·         XX: Pareja de dígitos que hará referencia al capítulo de la norma ISO 9001 en el que se encaja el procedimiento.

·         YY: Número que corresponde al procedimiento dentro del mismo capítulo de la norma ISO 9001.

INDICE

Se reflejarán en él todos los apretados del procedimiento.

RECUADROS

·         Nombre y Apellidos de la persona que realiza la revisión del Procedimiento.

·         Fecha en la que se ha realizado la revisión del Procedimiento.

·         Firma de la persona que ha realizado la revisión del Procedimiento.

·         Nombre y Apellidos de la persona que realiza la aprobación del Procedimiento.

·         Fecha en la que se ha realizado la aprobación del Procedimiento.

·         Firma de la persona que ha realizado la aprobación del Procedimiento.

PIE DE PÁGINA

En el pie se indicará lo siguiente:

·         PRE-ORGANIZACIÓN-XX-YY. Según lo indicado anteriormente.

·         Nombre del procedimiento

·         Número de páginas: número de la página y número total de páginas.

1 OBJETO

Este apartado es obligado y se numera con el 1.

En él se expondrá la actividad o actividades que se describen en el documento.

2 ALCANCE

Este apartado es obligado y se numera con el 2.

Aquí se delimita el ámbito de aplicación de las actividades recogidas en el punto 1 (objeto).

3 REFERENCIAS

Este apartado es obligado y se numera con el 3.

Se incluirá un listado con todas las normas, documentos, capítulos del manual de calidad, procedimientos u otros documentos que complementen o sean necesarios para la aplicación del documento.

4 DEFINICIONES

Este elemento es obligado y se numera con el 4.

Se deben incluir las definiciones de los conceptos utilizados en la redacción del documento y cuya interpretación pudiera inducir a error o que bien no sea de uso común. En el caso de que no se considere necesaria la definición de ningún término de los recogidos en el procedimiento, se podrá omitir esta cláusula eliminando este título y su numeral del conjunto del procedimiento.

5 RESPONSABILIDADES

Este apartado es obligado y se numera con el 5.

Aquí se recogen las responsabilidades de los distintos intervinientes en los distintos aspectos que se contemplen en el documento.

Las responsabilidades se asignan a cargos o funciones, nunca nominalmente.

La explicación de estas responsabilidades debe ser clara, concreta y sucinta.

6 DESARROLLO

Este apartado es obligado y se numera con el 6.

Aquí se describen, por orden cronológico, las etapas o pasos necesarios para realizar las actividades que son objeto del procedimiento, incluyendo, entre otros, criterios de aceptación/rechazo, medios a utilizar, calificación del personal; si procede.

7 REGISTROS

Este elemento es obligado y se numera con el 7.

En él se recogerá el título de todos los registros que dependen del procedimiento de que se trate.

8 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Este apartado es obligado y se numera con el 8.

Se deben indicar los puestos de la organización que han de disponer de una copia controlada del documento.

9 HISTORIAL DE REVISIONES

Este apartado es obligado y se numera con el 9.

Se indicará el número de la Revisión del Procedimiento, la fecha en la que se ha realizado u las causas del cambio.

La información se recogerá en una tabla.

10 ANEXOS

Este apartado es obligado y se numera con el 10.

Se indicarán todos los anexos del procedimiento, se numerarán (con cifras arábigas) y se incluirá el título y referencia.

Como anexos se incluirán, siempre que se considere oportuno, los diagramas de flujo que sean necesarios para realizar una descripción sinóptica del desarrollo de las actividades objeto del procedimiento, y de los modelos o formatos de los registros generados por éstas.

Los anexos, si existen y cuando procedan, llevarán:

Identificación en la parte superior.

Pie de página con la referencia:

FRCXXYYYZZ

Dónde:

·         FRC: Es el indicativo de Formato de Registro de Calidad.

·         XX: Su número de orden en el procedimiento.

·         PRE-EMPRESA

·         YYYY: Referencia del procedimiento al que pertenecen.

·         ZZ: Número de la Revisión del Anexo.

RECOMENDACIONES

La mejor manera de aprender a hacer un procedimiento es conociendo y analizando otros procedimientos. Por ello se recomienda que como primer paso, antes de aplicar la guía que se incluye en esta práctica, se proceda a consultar la información que se facilita y a buscar en Internet cualquier ejemplo de esta índole.

Muy relacionado con la especificación de procedimientos es el desarrollo de normas. En este caso la mejor guía es el documento XXX de AENOR y la mejor manera de aprender sobre el tema es leer y analizar un conjunto de normas. Como se podrá apreciar, existe una clara similitud entre los contenidos que se establecen para los procedimientos y los de las normas.

Diagramación de los procesos

         La diagramación es una herramienta que nos permite representar en forma gráfica los procesos de una empresa y observar las actividades en conjunto, sus relaciones y cualquier incompatibilidad, cuello de botella o fuente de posibles ineficiencias

    El análisis de procesos es el cambio más importante ocurrido en la evolución de la ciencia administrativa.    La época moderna se caracteriza por la creciente preocupación por obtener soluciones completas, que tomen en cuenta todos los ángulos de una situación.  El proceso permite observar la realidad tal cual es: integral, continua y orgánica.

Simbología

En todos los diagramas utilizaremos los símbolos que a continuación se describen.

TERMINAL: (Círculo Elongado). Se utiliza para indicar el principio y fin de un proceso. Normalmente la palabra inicio o fin es la que se usa en el símbolo.

             DECISIÓN: (Rombo). Permite alterar la secuencia de un proceso de acuerdo a una pregunta que se escribe dentro del rombo. El flujo toma uno de dos caminos, si la respuesta es afirmativa o negativa. La continuación natural del flujo debe corresponder a la respuesta afirmativa y para ello hay que elaborar la pregunta de la manera que convenga.

       ACTIVIDADES: (Rectángulo).  Se  utiliza  para  describir  las actividades que componen el proceso. Hay que iniciar la descripción de las actividades, siempre con un verbo activo y hacer un esfuerzo por  resumir con  claridad,  para  aprovechar  el poco  espacio disponible. Esta                                           descripción es un paso crítico en la diagramación y análisis de un proceso.

      DIRECCIÓN DE FLUJO: (Flecha). Se utiliza para conectar dos símbolos secuenciales e indicar la dirección del flujo del proceso.

     CONECTOR: (Círculo Pequeño con Flecha). Se escribe una letra en su interior y sirve para conectar dos símbolos que están en secuencia y en la misma hoja del diagrama, paro unirlos implica cruzar líneas o deteriorar la estética. Siempre son parejas y en ambos debe aparecer la misma letra.

      MOVIMIENTO: (Flecha Ancha). En su interior se describe una actividad que corresponda al movimiento físico de cosas, de un lugar a otro.  Movimiento entre oficinas, correo, transporte de cualquier tipo, etc.

     TRANSMISIÓN ELECTRÓNICA: (Flecha Ancha con una E). En su interior se describe una actividad que corresponda al movimiento electrónico de información o formatos. Cubre Fax, Teléfono y Redes.

                     INSPECCIÓN: (Círculo Grande). Se utiliza para indicar que el proceso                 se detiene para realizar una evaluación. Puede representar un punto donde               se requiere una firma de autorización.

                  DOCUMENTACIÓN: (Rectángulo con Fondo Curvo). Se utiliza para                    indicar que la salida de una actividad es información en papel.                                 Puede  tratarse  de  un  informe, una  carta  o  un  listado  de computadora.

             RETARDO: (Rectángulo Redondeado). Se utiliza par indicar que el proceso         se detiene en espera de autorización o por cuestiones de logística o de                   trámite.

             ALMACENAJE:  (Triángulo  Invertido).  Representa  la  actividad     deliberada de almacenaje, en la cual la salida del almacén requiere una orden     específica.

        ANOTACIÓN (Rectángulo abierto). El extremo de la línea punteada se coloca sobre alguna parte importante del diagrama y dentro del rectángulo, se escribe alguna aclaración, advertencia, instrucción especial o cualquier comentario que se considere necesario, acerca de esa parte del diagrama. El rectángulo se debe colocar separado del proceso, de manera que no complique el dibujo.

      SALTO DE PÁGINA. (Pentágono Invertido). Se utiliza para conectar dos símbolos que están en secuencia, pero en diferente página. Siempre deben ser parejas y llevan la misma letra en su interior.

Tipos

v DIAGRAMA DE BLOQUES

        Este diagrama se construye con el propósito de obtener una visión general y está constituido por una secuencia de actividades que describen lo que ocurre en el proceso y el orden en que ello ocurre. Normalmente, contiene pocos detalles y muestra como suceden las cosas cuando todo funciona correctamente, omitiendo disyuntivas o caminos alternos. Algunos autores le llaman también: secuencia de eventos, porque se supone que todas las actividades ocurren sin ningún tropiezo.

PROCEDIMIENTO

1.      Determine cuáles son las entradas y las salidas del proceso.

2.      Establezca cual es la primera actividad que se realiza y en secuencia las que siguen, hasta alcanzar el límite final del proceso

OBSERVACIONES

·         Normalmente, el diagrama sólo contiene las actividades, pero si se justifica, se pueden escribir los insumos y ligarlos, por medio de flechas, con las actividades que los utilizan.

·         También se pueden ligar las actividades, con los productos o salidas que en ellas se generan.

·         Las ligas anteriores permiten verificar que no se ha omitido ninguna actividad importante.

·         En este diagrama sólo se utilizan tres símbolos: el de terminal, el de actividades y el conector.

v DIAGRAMA DE FLUJO

           Este diagrama, además de mostrar la secuencia con que suceden las actividades, contiene un grado mayor de detalle que permite considerar diferentes tipos de actividad y alteraciones en la secuencia, que pueden ser ocasionadas por revisiones o por la  ocurrencia de alguna disyuntiva no previsible.

            Permite observar de manera general lo que sucede en un proceso. El objetivo es lograr un diagrama con la información mínima para entender el comportamiento del proceso y poder realizar juicios sobre:

·         La eficiencia del flujo.

·         La justificación de realizar cada una de las actividades.

·         La posibilidad de modificar o eliminar algunas actividades o partes completas del diagrama.

·         La existencia de reprocesos innecesarios.

·         La existencia de autorizaciones innecesarias.

         El Diagrama de Flujo es una buena herramienta para acercarse al proceso y poder planear adecuadamente las etapas posteriores de análisis con mayor detalle. Es muy conveniente usarlo como primer paso durante el diseño de un proceso nuevo o cuando se analizan modificaciones tendientes al mejoramiento.

PROCEDIMIENTO

1.      Determine cuáles son las entradas y salidas del proceso.

2.      Establezca cual es la primera actividad que se realiza y vaya describiendo, con la simbología estándar, cuales son las actividades y el flujo del proceso.

OBSERVACIONES

·         De manera similar al Diagrama de Bloques, si lo considera conveniente, puede escribir las entradas y salidas del proceso y ligarlas con las actividades. Siéntase en libertad de hacer esto, de la manera que considere más conveniente.

·         Recuerde que el punto anterior le proporciona una manera de verificar si todo está completo.

·         Es importante respetar el orden en que se realizan las actividades y no poner en un mismo nivel, acciones que se realizan una después de la otra.

·         En este diagrama se utilizan todos los símbolos.

·         En algunos casos, principalmente cuando se trata de diseñar un proceso, conviene probar la estrategia de comenzar el diagrama desde el final, para terminarlo en el principio.

v DIAGRAMA DE FLUJO Y PARTICIPANTES

          El aspecto más sobresaliente de este diagrama es que considera a los diversos participantes en el proceso y también describe el flujo de las actividades y la secuencias. Normalmente, contiene más detalles que los dos diagramas anteriores, puesto que en una actividad, puede participar más de un área y ello da pie a desglosar cada una de dichas participaciones.

           En este caso, el flujo queda descrito con un mayor detalle y es posible afinar el análisis de ineficiencias o diseñar con mayor precisión los cambios tendientes a mejorar el proceso. Este diagrama es especialmente adecuado para documentar la situación actual de los procesos o el diseño final que será puesto en práctica; resulta una herramienta  indispensable para el entrenamiento de los empleados.

PROCEDIMIENTO

1.      Determine, cuales son las entradas y salidas del proceso.

2.      Determine, quienes o que áreas participan en el proceso.

3.      Establezca cual es la primera actividad que se realiza y quien la realiza y, en secuencia las que siguen, hasta alcanzar el límite final del proceso.

OBSERVACIONES

          De manera similar al Diagrama de Bloques, silo considera conveniente, puede escribir las entradas y salidas del proceso y ligarlas con las actividades.  Siéntase en libertad de hacer esto, de la manera que considere más conveniente.

           Es importante respetar el orden en que se realizan las actividades y no poner en un mismo nivel, acciones que se realizan una después de otra.

          En este diagrama se utilizan todos los símbolos.

v DIAGRAMA DE RELACIÓN

            Con frecuencia, es necesario centrar la atención en algunos aspectos específicos de los procesos y en el caso que se desee observar que es lo que se transfiere de un área a otra durante el flujo de actividades y que es lo que cada área realiza durante el proceso, el mejor diagrama que se puede utilizar es el Diagrama de Relación.

          Este diagrama muestra con cuadros las áreas participantes y con flechas y textos lo que se transfiere entre ellas.  Los símbolos principales son:

    CAJA DE ESPECIFICACIONES

            FLECHA CON TEXTO

PROCEDIMIENTO

1.      Identifique las áreas participantes o tómelas del Diagrama de Flujo y Participantes

2.  Identifique que se transfiere de una área a otra.  El diagrama de Flujo y Participantes muestra esas transferencias en cada ocasión que el flujo cruza una de las líneas que separan a las áreas involucradas.

3.  Dibuje  los cuadros de cada una de  las áreas en  la superficie donde vaya  a dibujar₁ distribuyéndolas como más le guste.

4.      Trace las líneas y observe la distribución resultante.

5.      Modifique todo lo que no le guste.

6.    Escriba, dentro de la caja de especificaciones, las actividades que realiza cada área en el proceso

7.      Escriba los textos de las transferencias.

8.     Agregue, si así lo desea, todas la figuras e ilustraciones que puedan mejorar la claridad de su diagrama, sin caer en el exceso que confunda.

OBSERVACIONES

         Este diagrama también resulta muy útil para una presentación ejecutiva en la que tenga que explicarse el funcionamiento del proceso, sin entrar en demasiados detalles.

      Si se cruzan demasiado las líneas, quizá sea necesario probar un reacomodo de las cajas de especificaciones.

Diseño de políticas

      Consiste en ayudar a la empresa a formular, desarrollar y desplegar su estrategia,  con un enfoque muy pragmático y flexible, dirigido simultáneamente al desarrollo del negocio, a la eficiencia de los procesos, a la satisfacción del cliente, y a la motivación de las personas, para la consecución de resultados (objetivos estratégicos y  objetivos operativos), a corto y medio plazo.

                                                    

      La política empresarial es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Suponen un compromiso de la empresa; al desplegarla a través de los niveles jerárquicos de la empresa, se refuerza el compromiso y la participación del personal.

      La política empresarial suele afectar a más de un área funcional, contribuyendo a cohesionar verticalmente la organización para el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

      Al igual que la estrategia, la política empresarial proporciona la orientación precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que permitan alcanzar los objetivos.

      Cuando tenemos la calidad como uno de los objetivos estratégicos, la política de la calidad anima a los directivos funcionales a incorporar la orientación al cliente en la situación de cada unidad organizativa.

      La Política de la Calidad debe ser muy simple y fácilmente comprensible para que sea comunicable y entendida sin dificultad.

        La política empresarial supone un compromiso formal de la empresa con la calidad, por lo que ha de ser ampliamente difundida interna y externamente.

         La política empresarial, obviamente, ha de ser adecuada para cada empresa y ajustadas a las necesidades y expectativas de sus clientes. Como contenido, es bueno que hagan referencia a:

a)      Un gran objetivo (satisfacción del cliente, competitividad, etc.).

b)      La vía o forma de conseguirlo para ganar en credibilidad (ISO, etc.).

c)      Los recursos necesarios (formación, participación, organización formal).

d)     Los clientes internos (accionistas y personal) y a sus intereses (beneficio y satisfacción).

VENTAJAS PARA LA EMPRESA

Una estrategia correctamente formulada y eficientemente desplegada aporta a la empresa las siguientes ventajas:

·       Anticipar las necesidades y expectativas de los clientes y la evolución del mercado, y poder tomar decisiones estratégicas u operativas con la mayor flexibilidad y la menor incertidumbre posibles.

·         Es una herramienta muy eficaz de comunicación y de motivación.

·         Incrementa el valor de la empresa

·         Es una garantía para los clientes, los proveedores, los empleados y los accionistas.

·    Cada proceso o cada unidad de la organización trabaja alineados para la consecución de los objetivos estratégicos, a través de objetivos intermedios correctamente interrelacionados.