Normas ISO
La ISO (International Standarization
Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer normas de
fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es
una federación de organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en
España, DIN en Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más
utilizadas se encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que
contempla los tamaños DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639),
los sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental (ISO
14000), ISO/IEC 80000 para signos y símbolos matemáticos y magnitudes del
sistema internacional de unidades, etcétera. Otras curiosas son la ISO 5775
para marcar los neumáticos y las llantas de bicicleta, ISO 9660 para sistemas
de archivos de CD-ROM e ISO 7810 para definir el estándar internacional de las
tarjetas de identificación electrónica tipo Visa.
Las normas ISO 9000 lo que hacen es ayudar
a la gestión y organización empresarial. Por muy bueno que sea el producto,
siempre necesita una estructura. Si en todas las secciones de la empresa,
cierto tipo de actividades se realizan de la misma forma, eso facilitará el
trabajo, ya que el personal tendrá los mismos criterios a la hora de realizar
esa actividad. Si pensamos en entidades bancarias, por ejemplo, sería muy
difícil que una de ellas tuviera mucho futuro si cada persona que trabaja en
ella, hiciera su trabajo a su manera. Como es obvio, en cada sección se tiene
que trabajar de una manera muy concreta, cumpliendo una serie de normas
escritas y que son necesarias para que la organización funcione correctamente.
Si no fuera así, los problemas económicos de la entidad podrían ser muy graves.
Estructurar una empresa es la forma más
fácil, sencilla y también la más efectiva para que ésta tenga una mayor
capacidad para expandirse a nivel nacional y también internacional, ya que
siguiendo la misma estructura, que cumpla las normas ISO 9000, será mucho más
fácil que los trabajadores de una empresa hagan lo mismo, con resultados
semejantes, sin importar dónde lo realicen.
Hay que entender, que las empresas de
mayor reconocimiento del mundo y las que mayor crecimiento tienen, son aquellas
que se ocupan y preocupan de tener unas normas de calidad y gestión óptimas.
Formularios
Los formularios son
instrumentos llamados a cubrir la demanda de información, a todos los niveles
de la estructura organizativa, por cuanto son el medio expedito para la
recolección de los datos, debido a la facilidad con que circulan por la misma y
afectan a todos los sistemas que interactuan en ella.
Los formularios son parte esencial
de cualquier organización, surgen desde el mismo momento en que se inicia sus
operaciones, durante toda su existencia y hasta el final.
La finalidad
de esta es:
·
Presentar la información que se requieran en
situaciones similares y en una secuencia lógica.
· Ahorrar escritura manual o macánica (y por ende
tiempo) con la impresión previa de títulos e instrucciones para su uso.
·
Proveer un medio económico de información escrita en
copias multiples.
·
Asegurar que la información se suministre en la forma
debida.
Características
·
Agilizan o entorpecen cualquier proceso
administrativo.
·
Su presentación motiva al usuario en forma positiva o
negativa.
·
Es un vehículo o medio portador de datos, que genera
una o varias informaciones.
· Su uso indiscriminado acarrea un abusivo gasto de
papelería. esto se acentúa en los últimos tiempos debido al alza del papel.
·
Eleva los costos de almacenamiento por metro cuadrado,
debido a que el espacio físico es cada vez más costoso, al igual que los medios
de archivo.
·
Simplifica ordena el trabajo, facilitando la anotación
y el uso de datos.
·
Deja constancia de la ejecución total operacional de
un proceso.
· Es una fuente permanente de consulta, investigación,
estudio y análisis de actividades y procesos.
·
Sirve como instrumento de control, por cuanto
establece la correcta ejecución de las operaciones.
· Contiene datos que agrupados o consolidados configuran
una información básica para la toma de decisiones.
Objetivos
·
Promover a la organización de toda la información
requerida para la ejecución de sus operaciones.
·
Registrar en forma sistemática todas las operaciones
que se generan en la organización.
·
Diferenciar las actividades encomendadas a cada unidad
o empleo.
·
Mantener un orden lógico dentro de la ejecución del
trabajo, y por consiguiente la simplificación del mismo.
Diseño de formularios
El proceso de elaboración del
formulario comienza con el diseño del mismo, siguiendo las pautas para el
desarrollo exitoso del proceso y para ello se deben cumplir la fase del
pre-diseño, diseño y post-diseño.
Reglas para el Diseño de Formularios:
·
Los formularios deben tener títulos que los
identifiquen.
· Los formularios que salen de la empresa deben tener
membrete completo. Para los de uso interno basta con el nombre de la compañía.
·
El espacio entre líneas recomendable debe ser:
a) A mano (escritura manual) 1/3 pulgadas
aproximadamente.
b) Para computadora o máquina de escribir de 1/6
a 1/8 de pulgada aproximadamente. Aunque hoy en día existe tanto para las
máquinas de escribir como computadoras diversos tamaños y tipos de letra, lo
que permite alternativas del tamaño del espacio.
·
Se debe considerar la escritura horizontal:
a) A mano: 1/6
pulgadas por cada letra o número.
b) En computadora
o máquina de escribir (en escritura normal 1/10 pulgada).
·
Al pie de página y al lado izquierdo debe tener el
código, fecha de impresión y cantidad impresa.
·
Al pie de página y en el centro debe indicarse su
destino final.
· El espacio disponible para el diseño debe usarse
óptimamente. Se deben evitar espacios abiertos y áreas innecesarias.
·
Deben despertar una actitud favorable en el usuario de
los mismos.
CONSIDERACIONES PARA SU
ELABORACIÓN
Debemos considerar ciertos
aspectos para elaborar un formulario exitosamente, el primer aspecto a
considerar es realizar una revisión y determinar la necesidad del formulario y
si existen formularios que compartan en mismo objetivo. Posteriormente elegir
el tamaño estándar de papel y letra adecuada para el diseño e impresión, y de
ahí elaborar una lista con toda la formación que contendrá el formulario.
Determinar espacios horizontales para
cada dato y la mejor distribución de estos, de acuerdo con los responsables de
su llenado, que debe ser a mano o a máquina, evitando áreas libres o
desperdicios de papel y exceso de zonas sombreadas.
Una vez realizada esta revisión se
procede a poner a prueba el formulario, por tres meses y constatar si cumple su
objetivo.
Requisitos básicos:
Antes de llevar a cabo la elaboración del
formulario se debe crear una actitud mental favorable en aquellas personas que
van a hacer uso de dicho formulario, y sobre todo debe presentar el método más
sencillo y cómodo para el ingreso de los datos, y al mismo tiempo facilitar el
uso de la información una vez que ha sido registrada en la respectiva forma.
Es muy importante tomar en
cuenta la economía en papel e impresión de la forma, sin sacrificar la
eficiencia en su uso.
Utensilios necesarios.
- Papel cuadriculado.
- Papel blanco
- Lápiz 3H y de colores.
- Reglas en centímetros,
pulgadas y reglas para diseño de formularios continuos.
- Escuadras de 45° y 60°
Líneas y letras
Sirven para separar las zonas de
información o grupos de datos y guiar la vista de los usuarios cuando registran
o leen los datos. Se utilizan para determinar las áreas destinadas a la
recolección de datos e información.
Las líneas pueden ser:
- Fina paralela.
- Fina
- De medio punto
- De un punto
- De puntos
- De guiones.
Para la composición se debe seleccionar
el tipo de letra, a fin de combinar las líneas y letras para concluir el
formulario, evitando el uso de negritas en la descripción de los datos.
CONTROL DE FORMULARIOS
Es un plan o método usado para
guiar y regular las operaciones de oficina, mediante la normalizacion del flujo
de papeles, donde se detecta la necesidad de realizar ajustes o para utilizar
los formularios en forma más eficiente y realizar el seguimiento
correspondiente a cada formulario implantado. Hay aspectos esenciales de todo programa de
control de formularios.
- Registro y Clasificación del Formulario. Todo formulario debe ser objeto de
registro y clasificación. Para ello es necesario conocer datos esenciales
sobre su uso, las revisiones previas (cambios solicitaos por los usuarios
con anterioridad), con miras a asignarle un número de identificación
(cédula de identidad el formulario) y abrirle el expediente respectivo.
- Análisis de sus Fines, Contenidos y
Procedimientos Relacionados. Esta Actividad consiste, en que toda solicitud de Nuevos
Formularios o reimpresión de los ya existentes, debe ser analizada
exhaustivamente, a fin de determinar si el formulario es necesario.
Igualmente debe evaluarse el objetivo y contenido de cada formulario y
cómo afectan a los métodos y procedimientos de trabajo, ya que ello
permitirá el desarrollo de nuevos formularios y procedimientos que mejoren
la eficiencia de la organización, en base a las necesidades reales de
información.
- Elaboración de las Normas de Diseño. Esta actividad se orienta
fundamentalmente a establecer los requisitos o patrón de estandarización
que regirá el diseño de formularios. Estas normas regularán el tamaño a
utilizar, el estilo tipográfico, el color, la calidad del papel, los
márgenes y todos aquellos aspectos relacionados con el diseño de
Formularios.
- Identificación del Formulario. Todo Formulario debe ser identificado
plenamente, para ello es necesario asignarle un título, un número, fecha
de aprobación y/o elaboración y otros datos que puedan vincular el
formulario a las funciones que realiza a la unidad o programa de
operaciones al cual pertenece.
- Desarrollo de Normas y Procedimientos
para la Reproducción, Almacenamiento y Distribución de los
Formularios. Es
conveniente desarrollar las especificaciones que regirán tanto la
reproducción como el adecuado almacenaje, conservación y distribución de
los formularios dentro de la organización. En el desarrollo de esta
actividad, es esencial que se consideren los métodos para determinar las
cantidades en existencia, el establecimiento de un nivel mínimo de tales
existencias en función de rotación dentro del almacén, la eliminación de
formularios innecesarios o caducos y la fijación de los controles de
distribución.
- Evaluación del Programa de Control. Para cumplir eficientemente con el
programa de Control de Formularios, es imperativo mantener un registro de
los resultados obtenidos con la aplicación del programa, como parte del
propio control. De allí que deben reunirse datos anteriores al inicio del
programa y después de iniciado el mismo, a fin de demostrar la economía
lograda y los beneficios derivados de su aplicación. Estos datos,
conjuntamente con las recomendaciones que se formulen, permitirán evaluar
adecuadamente el funcionamiento del programa y el establecimiento de
normas que permitirán su perfeccionamiento futuro.
MANUALES
ADMINISTRATIVOS
Los manuales
administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y
coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemática la información de una organización.
VENTAJAS
Y DESVENTAJAS
VENTAJAS:
Un manual
tiene, entre otras cosas, las siguientes ventajas:
1.
Logra y mantiene un sólido plan de organización.
2. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada
comprensión del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes.
3.
Facilita el estudio de los problemas de la
organización.
4.
Sistematiza la iniciación, la aprobación y publicación
de las modificaciones necesarias en la organización.
5.
Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificacióny
compensación del personal clave.
6.
Determina la responsabilidad de cada puesto y su
relación con los demás de la organización.
7.
Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de
autoridad de los diversos niveles.
8.
Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los
objetivos, las políticas, los procedimientos, las funciones, las normas, etc.
9.
Evitan discusiones y mal entendidos, de las
operaciones.
10. Aseguran
continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través del tiempo.
DESVENTAJAS:
1.
Constituyen una herramienta, pero no la solución para
todos los problemas Administrativos que se puedan presentar.
2.
Si no se actualizan permanentemente, pierden vigencia
con rapidez.
3. Incluyen solo los aspectos formales de la organización
dejando de lado los informales, Cuya vigencia e importancia para la vida de la
misma es notoria.
4.
Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas
para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos los
integrantes.
5.
Algunas consideran que son demasiado caro, limitativo
y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.
6.
Existe el temor de que pueda conducir a una estricta
reglamentación y rigidez.
CLASIFICACION
Por su
contenido se clasifican en:
- De organización: donde se especifican las
diversas unidades orgánicas que componen la empresa.
- De procedimientos: donde se establecen los
principales procedimientos que ocurren en el interior de la empresa; por
ejemplo, de contratación de personal, de compras, de pago de sueldos, etc.
- De políticas: se determinan las políticas
que guiarán el accionar de la empresa.
- De bienvenida: diseñado especialmente para los nuevos empleados, en este manual se detallan los antecedentes de la empresa, misión, visión, valores, etc.
Por su ámbito:
- Generales: que contienen información de la
totalidad de la organización.
- Específicos: que consignan información
específica o de una determinada área.
TIPOS
Se presentan
seis tipos de manuales de aplicación en las organizaciones empresarias:
1.
Manual de Organización.
2.
Manual de Políticas.
3.
Manual de procedimientos y normas.
4.
Manual del especialista.
5.
Manual del empleado.
6.
Manual de Propósito múltiple.
1. Manual de
organización:
El Manual de Organización es un documento
normativo que contiene, de forma ordenada y sistemática, información sobre el
marco jurídico-administrativo, atribuciones, antecedentes históricos, misión,
visión, objetivos, organización y funciones de una dependencia o entidad. De
este modo se constituye en un instrumento de apoyo para describir las
relaciones orgánicas que se presentan entre los diferentes unidades de la estructura
organizacional, Este manual define concretamente las funciones encomendadas a
cada una de las unidades administrativas que integran la institución, asimismo,
explica de forma integral y condensada, todos aquellos aspectos de observancia
general en la institución, cuyo fin es lograr que todos sus integrantes logren
conocer, familiarizarse e identificarse con la misma.
Los Manuales
de Organización por el alcance de su información se pueden clasificar en:
a)
Manual General de Organización: refleja la estructura
orgánica de la organización en su totalidad.
b)
Manual Específico de Organización: comprende las
funciones y responsabilidades de una unidad administrativa en especial, de
acuerdo a la división administrativa que se posea en la Organización.
2.- Manual de políticas:
El Manual de
Políticas es el contiene escritas en él las políticas establecidas por una
institución, en este documento se indican la forma de proceder y los límites
dentro de los cuales deben enmarcarse las actividades tendientes a alcanzar los
resultados Institucionales. Toda política debe estar orientada hacia el
objetivo primario o razón de ser de la institución. Este Manual puede incluir
las políticas generales de la institución, así como de las unidades
administrativas de la misma. Un manual de políticas es fundamental para
asegurar la uniformidad de acción de una institución.
Los Manuales de Políticas por el alcance de su
información se clasifican en:
a) Manuales
Generales de Políticas: abarcan a toda la Institución, incluye como elemento
primario todas aquellas disposiciones generales, las cuales las establece cada
unidad administrativa a efectos de sus propias responsabilidades y autoridad
funcional.
b) Manuales
específicos de Políticas: se ocupan de una función operacional o una unidad
administrativa en particular.
3.- Manual de procedimientos y normas:
El Manual de Procedimientos es un
documento que describe en forma lógica, sistemática y detallada las actividades
de una institución o unidad organizativa de acuerdo con sus atribuciones y
tomando en cuenta lo necesario para la ejecución eficiente de las mismas,
generalmente señalan quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse
estas actividades. Este tipo de Manual se orienta a especificar detalles de la
ejecución de actividades organizacionales, con el fin de unificar criterios a
lo interno de la institución sobre la manera correcta en que deben ser
realizadas. Al recuperar la información de la forma más adecuada de desempeñar
las tareas se logra asegurar su calidad, así como agilizar la circulación de la
información para que esta llegue oportunamente a las unidades organizativas que
la requieran.
Los manuales de procedimientos contienen un
conjunto de definiciones operacionales, señalando la secuencia lógica de las
acciones o pasos a seguir para la consecución de bienes o servicios
determinados. Además, contienen ilustraciones a base de formularios,
fluxogramas y diagramas, cuyo objetivo es recurrir a la representación gráfica
de la secuencia de actividades para hacerla más fácilmente comprensible.
En el manual de procedimientos se específica:
·
Quién debe hacer una actividad;
·
Qué debe hacerse en esa actividad;
·
Cómo debe hacerse la actividad;
·
Dónde debe hacerse la actividad
·
Cuándo debe hacerse la actividad.
4.- Manual
para especialistas:
Contiene normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este
manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales
funciones.
5.- Manual del
empleado:
Contiene aquella información que resulta
de interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que
hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la
incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa, actividades
que desarrolla, planes de incentivación y programación de carrera de empleados,
derechos y obligaciones, entre otros.
6.- Manual de propósitos múltiples:
Reemplaza total o parcialmente a los
mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la
empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y
mantenimiento.
PROCEDIMIENTO general para elaborar manuales
administrativos
Para elaborar un manual
administrativo, cualquiera que sea, se deben desarrollar una serie de fases.
Estas fases o etapas se explican brevemente a continuación:
1.- Planificación del Trabajo.
En esta etapa se conforma un
grupo de trabajo encargado de la elaboración de los manuales, este puede ser
conformado por un representante de cada una de las unidades administrativas de
la institución o por un grupo de funcionarios determinado por el jerarca. Se
deberá nombrar un coordinador o responsable quién conducirá el trabajo del
grupo con el fin de mantener homogeneidad en el contenido y la presentación de
la información.
También en esta fase se establece
cuáles serán las herramientas metodológicas que se utilizarán para obtener la
información para elaborar los manuales, así como el tipo de información que se
va a requerir y el cronograma de las actividades a desarrollar para la
elaboración de los manuales.
2.- Búsqueda de la
Información.
Una vez que se tiene la
planificación del trabajo, se comienza a recabar la información necesaria para
la elaboración de los manuales, según las herramientas metodológicas
establecidas previamente y las técnicas investigativas seleccionadas. La
búsqueda de esta información se puede realizar mediante:
- Investigación documental: trata de buscar todos aquellos documentos impresos o electrónicos en los cuales se obtenga información relevante para la elaboración del manual respectivo, ya sea normativa, estudios técnicos que respalden un proceso de reorganización administrativa, manuales anteriores de procedimientos, informes de labores, manuales de servicio, memorias institucionales, entre otros.
- Investigación monumental: trata de toda aquella información que no se encuentra escrita en algún documento y ante lo cual se debe recurrir a entrevistas, encuestas, observaciones, test, entre otros, para obtener dicha información por parte de los funcionarios que la conocen.
3.- Análisis de la
Información.
Una vez que se haya obtenido
la información necesaria para la elaboración del manual, esta deberá ser
organizada y analizada de manera que presente un orden lógico para el
desarrollo del manual. Para guiar el proceso de ordenar la información, pueden
ser utilizadas las siguientes preguntas:
¿Qué trabajo o actividad se
hace?
¿Quién es el responsable
realizarlo? O en determinado caso si no se posee el dato del responsable ¿Quién
lo hace?
¿Cuáles son los medios que
posee para hacer el trabajo?
¿Para qué se realiza el
trabajo?
¿Cómo se ejecuta o realiza el
trabajo?
¿Cuándo o en qué momento se
hace?
¿Por qué se hace?
Estas preguntan facilitan el
trabajo de análisis de la información y permiten conocer las actividades de la
institución, explicar su comportamiento, identificar las relaciones que se
presentan entre cada hecho, comprender el funcionamiento de la institución y
mantener la secuencia y lógica de la información.
4.- Elaboración del Manual.
Se establece, en esta fase, el
diseño y la presentación que se utilizará para elaborar el manual
administrativo, para ello se debe considerar:
La redacción del documento,
analizar a quienes va dirigido el manual, para manejar un vocabulario claro,
preciso y comprensible para todos los usuarios del mismo
La elaboración de diagramas,
ya sea diagramas de flujo, de distribución de espacio físico, estructura
organizacional, mapa de procesos, entre otros.
El formato, asegurándose de
que la información presentada guarde una secuencia lógica, que haya uniformidad
de letra, y que su redacción sea comprensible, entre otros aspectos de forma.
5.- Validación del Manual.
Una vez que se tiene elaborado
el manual administrativo, el mismo se debe presentar al jerarca y a los
responsables de cada unidad administrativa a que corresponda el manual, para
que procedan a validar si la información presentada corresponde con las
responsabilidades, atribuciones, funciones y actividades que le corresponde
realizar tanto a la Institución; como a la o las unidades administrativas a las
que va dirigido el manual.
6.- Autorización del Manual.
Cuando se cuente con la
validación del manual se debe formalizar el mismo. En este punto, el Jerarca
Institucional o el responsable de la unidad administrativa correspondiente,
deberá autorizar el manual, de manera que se pueda comenzar con la
reproducción, difusión y distribución del mismo a nivel institucional en
general o de las unidades administrativas correspondientes.
7.- Difusión y distribución
del Manual.
Una vez validado y autorizado
un manual, es muy importante que se distribuya el mismo entre las unidades
administrativas correspondientes, con el propósito que los funcionarios lo
tengan a su disposición, conozcan el documento, y lo utilicen en la práctica.
Así también, la versión electrónica del documento podrá ser incorporado al
portal electrónico de la Institución, con el fin de proveer a la ciudadanía
libre acceso a la información organizacional de la institución.
8.- Revisión y Actualización
del Manual.
Los Manuales son objeto de
revisiones periódicas, y por lo tanto, deben ser flexibles a los cambios que se
produzcan en la Institución, para ello, se debo mantener un registro de las
modificaciones y actualizaciones de los mismos, con el fin de que se mantengan
apegados a la realidad institucional.
Es importante dejar claro, que
no existe un único modelo establecido para realizar un Manual Administrativo.
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